La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, mediante  Resolución Nro. SEPS-IGS-IGT-IGJ-INSEPS-INSESF-INGINT-2024-002, emitió las disposiciones que las entidades del sector financiero popular y solidario deben considerar con el fin de procurar una gestión adecuada en la atención de reclamos que formulen sus usuarios.

En ese contexto, la resolución obliga a las entidades ubicadas en el segmento 1 a contar con un área especializada de atención de reclamos, mientras que las entidades ubicadas en los segmentos 2, 3, 4 y 5 deberán contar con un área de atención de reclamos que puede ser complementaria o estar dentro de otras áreas.

• Sistema de responsabilidades: La nueva normativa establece un sistema de responsabilidades en la gestión de reclamos que involucra a distintos órganos de las entidades del sistema financiero popular y solidario.

1. Consejo de Administración: es el encargado de aprobar las políticas y procedimientos del sistema de gestión de reclamos. También se encargará de la creación del área que administrará los reclamos.
2. Gerente General: entre las responsabilidades más relevantes que la resolución asigna al gerente se encuentra la implementación de las medidas necesarias para corregir las deficiencias de los productos y servicios identificadas a través de los reclamos realizados por los usuarios. Además, el gerente es el encargado de designar al responsable de la gestión de reclamos.
3. Responsable de la gestión de reclamos: es el encargado del cumplimiento de las políticas de gestión de reclamos, de asegurar su correcta atención en todas sus fases y ejecutar los planes de capacitación para el personal. También es responsable de elaborar informes periódicos para la gerencia, proponer medidas correctivas, registrar los reclamos en la plataforma de la Superintendencia y coordinar con el responsable de conducta de mercado

• Procedimiento de atención de reclamos: Las entidades deben implementar procedimientos y políticas internas para la adecuada atención de reclamos, que incluyan la asistencia personalizada a reclamantes en situación de vulnerabilidad; un proceso para la recepción, registro, análisis, respuesta y seguimiento de los reclamos, así como múltiples canales de presentación (atención presencial, línea telefónica gratuita, página web, correo electrónico y canales digitales). También deben establecer procedimientos para el reconocimiento y validación de los reclamos, ofrecer respuestas claras y oportunas que aborden cada punto planteado, y evaluar y priorizar los reclamos según su urgencia e impacto.

  La entidad deberá asegurar que todos los reclamos sean respondidos de manera eficiente y completa, resolviendo, desde la fecha de recepción del reclamo, en un término no mayor a quince (15) días los reclamos originados en el país y en un término no mayor a cuarenta (40) días los relacionados con transacciones internacionales.

  Además, las entidades deben implementar un sistema de monitoreo de reclamos que les permita realizar un análisis exhaustivo, facilitando la identificación de áreas de mejora y garantizando así un servicio de mayor calidad para sus usuarios.

• Difusión y reporte de información: - Las entidades deben poner en conocimiento de los usuarios financieros los procedimientos implementados en materia de gestión de reclamos, incluyendo cómo mínimo en su pagina web y demás canales de información:
  1. Canales para presentación, recepción y respuestas;
  2. Unidad o área responsable de la atención;
  3. Requisitos y procedimiento para su tramitación;
  4. Plazos de atención y respuesta; y,
  5. Explicación detallada sobre el derecho de los reclamantes de elevar su reclamo ante la Superintendencia, después de haber agotado el procedimiento de reclamos interno de la entidad.

  Las entidades deberán reportar a la Superintendencia de Economías Popular y Solidaria la información de los reclamos en el formato y plazos que ésta establezca.

• Plazo de implementación: Para el cumplimiento de las disposiciones establecidas en la resolución las entidades cuentan con los siguientes plazos desde la fecha de su expedición:

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